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【优化环境】只跑一次 跑出服务“速度与温度”

时间:2018-07-11 11:30:26       来源:无      栏目编辑:

日前,哈尔滨市居民李先生在哈尔滨市公安局出入境管理局接待大厅亲身体验了只跑一次业务带来的便利。按照醒目而清晰的服务提示,在整洁开阔的办事大厅,拍照、填表,完成了个人护照的申办,全流程耗时15分钟。李先生被告知7个工作日就可以取证了。

今年五月,出入境证件“只跑一次”制度在全国实施,而这一制度,哈尔滨市早在两年前已全面推开。日前,7个工作日取证的国内最快速度又添更细致服务,短信温馨提示“护照已制完”,让办证者尽享贴心服务。办证只需跑一次,不仅要让群众感受到最快捷速度,还要体验到不断升级的服务“温度”。几年来,哈尔滨市出入境部门“对标”群众期待,从细节入手开展流程再造,不断完善群众办事前、中、后的全流程体验,一直跻身全国最快最优行列。

自我加压缩时限,让群众办证更省心

办理护照、港澳证、台湾证、外国人签证等,由公安部规定的15个工作日压缩到7个工作日以内;办理电子港澳证旅游再签、出入境记录查询、证件宣布作废证明等,从3个工作日缩短到立等可取;公安部规定跨省异地申请出入境证件的审批时限由30日缩短至20日,在哈尔滨市仅需7个工作日……群众办证时限的大跨度压缩,背后是出入境民警的加速度“奔跑”。

15个工作日取证,是公安部规定的办证时限,从这一时限压缩到7个工作日,哈尔滨市公安局出入境管理局频亮“实招”。出入境管理局局长滕万喜告诉记者,原来的内部流程,证照的受理、审批、核对,各需两天时间。压缩时限后,三项业务各需一天完成,并要求每个环节达到“日日清”。改革之初,证照办理积压量大,做不到日日清,出入境工作人员就多日无休加班处理。目前,哈市各区、县(市)公安机关窗口受理的申请数据,都做到了当日全部上传到哈尔滨市公安局出入境管理局。同时,配合省公安厅重新整合流程,联动破解办证时限长难题。在接待大厅直接公示7个工作日办理时限,杜绝黑中介“涉足”,让群众办证更省心。民警们还从细节入手,一小时一小时细抠制证完成后,从省公安厅取回证照的运输时间。为了优化送证路径,三伏天,民警闷在微型车里,用两天时间跑遍哈市6个主城区,选出了最佳路径。目前,每天中午1230分前,当日证照全部送达19个办证大厅。

创新手段简流程,让群众更舒心

近日,哈尔滨市公安局出入境管理局接待大厅一楼自助办理区内,除了原有的流程提示牌,又多了一台触屏流程介绍器;新增的12台填表易,取代了原来的手工填表环节,办证流程更加便利。

“我还没输电话号,机器已经自动弹出来,太省事了。”正在用填表易申请护照的市民孙女士露出舒心微笑。受理科副科长唐哲告诉记者,自51日启用了填表易,申请人只要将身份证放在机器上,系统根据办理类型可将个人信息自动填入不同类别的表格中,同时自动将身份证复印到表格上。申请人还可通过手写功能,将表格信息填写完整,最后将表格打印出来。申请人拿到表格后,照相、受理、交费即完成申办流程,大大提高效率。

“紧盯造成‘办证难、办证慢、办证烦’的关键环节不间断进行深度优化,全力减时间、减负担、减环节、简程序,‘拧干毛巾里的最后一滴水’。”哈尔滨市公安局出入境管理局政秘科副科长郑飞说,在简化流程方面取消了纸质照片、户口簿原件及复印件、身份证复印件、社保证明、暂住证明等6项手续,办理出入境业务只需携带一张身份证、填写一张表即可完成。自主创新研发“快捷照相”和“自动填表”系统,将原来的咨询、照相、填表、审核四个环节整合到一起,把3次排队变成一站式服务,办证时间从半天缩短到10分钟以内,在国内率先做到“随来随办,即办即走”。与此同时,在省公安厅的支持下,先后下放5项行政审批权力,打破了户籍区域和办证类别限制,哈市居民可在全市19个窗口就近选择就可办理。

为了让群众走进接待大厅“不发蒙”,出入境管理局从申请人办事角度设计流程,小到标识牌的摆放,大到楼层功能设计,全部按照办事群众最方便、最舒服来设计和考量,群众跑一趟,跑得明白舒心。从群众办事视角出发,出入境管理局克服技术和资金难题,拓宽服务渠道,增加网上服务、自助服务、远程服务等服务渠道,有效缓解大厅接待压力。通过自我摸索研究,在全国首创“微信查看大厅实时视频”功能,群众通过手机能够实时了解大厅实况,通过电子地图指引,自主选择人少的大厅办理业务,省时省力。

提升服务标准,让群众办证更开心

“经过调研发现,一个申请人从开始有了办证想法,到办证结束直至取到证件回到家中,整个过程的体验,都与我局有着千丝万缕的关系。那么如何升级体验,我认为可以从申请人有了办证想法就开始进行‘服务’……”这是哈尔滨市公安局出入境管理局民警王玉涛以申请人视角,从身边小事、办事环节程序等各方面进行调查研究,提出升级“互联网+出入境”服务基本构想的初衷。滕万喜说,每位年轻民警把工作上的事当成自己的事,把不属于自己分内的工作牵挂于心,是出入境管理局不断提升群众办事良好体验度进程中,正在形成的调查研究、建言献策的良好风气。

据滕万喜介绍,从提升服务标准为起点,出入境管理局提出“创出入境品牌,赢群众口碑”目标,树立“把办事群众当亲人理念”,并通过“岗位之星”评选进行典型激励,通过编写“窗口故事”激发正能量,通过目标考评引领服务导向。“岗位之星”评选无奖金仅一称号,起初被认为是做花架子,经过3年多的坚持,它已成为转变思维方式的一个成功路径。群众的一句“这么快,干的不错啊!”就是对民警的最高褒奖。从被动服务到主动服务,让群众开心,成了民警的更高追求。

为了让群众一进门就听到温馨的问候、看到温暖的笑脸、感受真诚的服务,出入境管理局细致推敲服务细节。接待大厅提前一小时开门,让等候群众免受寒风酷暑之苦;等候区安装电视播放文艺节目,营造舒适等候环境;便民区提供纸笔、花镜、药箱、饮水、雨伞等服务设施,让群众享受更多便利。

 


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